De Olho no Bolso: Facilitando a gestão financeira pessoal | Estudo de UX

Como utilizamos UX Design para ajudar correntistas a realizarem um planejamento financeiro de forma prática

O Desafio

Em dezembro/2020, formamos nossa equipe de UX Designers composta por Alana Gazola, Millôr Silveira, Monique Barboza e Talitha Ferreira. Ao longo de 10 semanas abraçamos o desafio de criar uma solução para o mercado de FinTechs. A pergunta central que guiou este projeto foi:

Como ajudar pessoas a gastarem menos sem que elas deixem de fazer o que mais gostam?

Cenário Atual

Educação financeira e o acesso às soluções bancárias são pontos problemáticos no Brasil. Muitas pessoas têm sentimentos negativos em relação à gestão financeira, e “46% dos brasileiros preferem nem olhar para o próprio dinheiro porque acreditam estar fazendo algo errado”.

2020 foi um ano difícil para as finanças de muitos. O endividamento e a taxa de inadimplência bateu recorde. O percentual de famílias com dívidas atingiu 67,5%, sendo que 26,7% destas estão com contas em atraso.

Essa realidade também atinge jovens, pois atualmente 46% dos brasileiros entre 25 e 29 anos estão inadimplentes. Entre os que têm idade de 18 a 24 anos a proporção é de 19%. Somados, estes dois grupos representam cerca de 12,5 milhões de pessoas.

Cerca de 58% dos brasileiros não fazem nenhum tipo de gestão financeira, e mais de 60% fazem mau uso do cartão de crédito. Estes comportamentos aliados à taxas abusivas resultam em gastos superiores a renda e endividamento.

Com base nesta Desk Research, identificamos que os maiores problemas dos usuários seriam solucionados com a realização de um planejamento financeiro, que tem objetivos como:

Quitar dívidas

Sobrar dinheiro no final do mês

Ter uma reserva de emergência

Alcançar objetivos financeiros para projetos pessoais

Planejar as despesas para os próximos 6 meses

Conciliar a renda com as atividades que mais gosta

Objetivo

Nosso objetivo foi desenvolver um produto digital durante o período de 10 semanas, visando a facilitação de um planejamento financeiro com ao menos uma meta de economia.

Usuários

Durante a Desk Research, identificamos alguns padrões e perfis de comportamento e criamos proto-personas. Com base nos resultados das pesquisas quantitativa e qualitativa (mais detalhes abaixo) validamos as informações e determinamos que nosso produto deve atingir dois públicos:

Perfil 1

18 a 24 anos
Iniciando a busca pela autonomia financeira
Não têm conhecimento sobre finanças pessoais
Ganha até um salário mínimo

Perfil 2

25 a 39 anos
Faz planejamento financeiro
Possue algum conhecimento sobre finanças
Ganha 3 salários mínimos ou mais
Poupa mensalmente e faz pequenos investimentos

Benchmarking

Para conhecermos soluções semelhantes presentes no mercado realizamos uma pesquisa comparativa entre os aplicativos mais populares na Google Play Store e Apple Store Brasil. Com esta análise conseguimos mapear as funções mais desejadas e as principais reclamações dos usuários.

Finalizamos a Desk Research e listamos quais eram as nossas suposições sobre planejamento financeiro e os meios de organização que acreditávamos serem os mais utilizados. Usamos a Matriz CSD para visualizar todas as nossas suposições e criar as perguntas para conhecer as necessidades e contexto dos nossos usuários.

Pesquisa Quantitativa

Para priorizar quais perguntas seriam feitas na pesquisa quantitativa, usamos a Matriz Conhecimento x Impacto.

Construímos um questionário curto e objetivo que colhesse as informações necessárias para confirmar o que poderíamos fazer para ajudar nossos usuários. Por isso, focamos em descobrir:

Em quais bancos as pessoas são correntistas

Como organizam suas finanças

Se conseguem poupar dinheiro

Se possuem dívidas

O questionário foi distribuído em grupos nas redes sociais e ficou aberto para respostas de 24 a 28/12/20. Ao todo, tivemos 108 respondentes. Abaixo estão compilados os dados mais importantes:

Pesquisa Qualitativa

Nesta fase, focamos em entender mais a fundo quais eram as maiores dificuldades que os usuários tinham na hora de organizar suas finanças. Entrevistamos por ligação de áudio no WhatsApp 13 pessoas que já haviam respondido a pesquisa quantitativa.

Identificamos que a maioria dos entrevistados faz mais uso de papel e caneta do que de aplicativos para fazer seu planejamento financeiro. O extrato bancário é o modo mais usado para acompanhar o orçamento pessoal, seguido por planilhas e anotações em papel. Todos os entrevistados relataram checar o extrato frequentemente (antes de realizar compras ou mais de uma vez por semana).

Durante essa etapa também aprendemos que:

9 pessoas já usaram planilha para organização financeira

2 mantém a planilha atualizada

8 pessoas consomem conteúdo sobre finanças no YouTube e em Redes Sociais

5 acham a linguagem sobre finanças difícil

9 relataram alguma limitação no app de finanças que usam atualmente

5 gostariam de customizar e personalizar seus app de finanças

Personas

Para entender melhor os públicos-alvo deste projeto criamos duas personas: a Aline e o Paulo. Elas abrangem as principais características observadas durante a Desk Research e foram refinadas de proto-personas para personas após a conclusão das pesquisas quali e quanti.

Aline é inexperiente em organizar suas finanças. Ela utiliza métodos tradicionais de gestão financeira, como anotações de seus gastos em papel.

Paulo acompanha seu dinheiro de perto. Ele se organiza com um aplicativo de finanças e planilhas.

Para simular os comportamentos e sentimentos relacionados à organização financeira de cada persona sem o uso de nosso produto, construímos suas jornadas de usuário de acordo com os dois objetivos mais citados durante a pesquisa quantitativa: viagens e estudos.

Aline precisa urgentemente comprar um novo computador para estudar. Para isso, ela precisa se organizar para adquirir algo que ultrapassa sua renda.

Paulo quer fazer uma viagem no final do ano. Para isso, ele precisa checar como estão suas economias e decidir o quanto poderá gastar.

Priorização

Após finalizar a etapa de pesquisa identificamos diversos problemas que os usuários enfrentam. Utilizamos o método How Might We para gerar oportunidades e soluções criativas. Focamos em duas perguntas:

Como poderíamos facilitar o planejamento financeiro?

Como poderíamos ajudar usuários a definir e acompanhar o progresso de objetivos financeiros?

Utilizamos a matriz de Esforço x Impacto para priorizar as oportunidades que seriam abordadas no nosso Mínimo Produto Viável (MVP).

Selecionamos oportunidades que demandam menor esforço de adoção e desenvolvimento, mas que geram mais valor para os usuários e para o negócio.

Solução

Decidimos que nosso MVP seria um aplicativo de celular com base no conceito Mobile First. Iniciamos a ideação da solução utilizando o método da Google Design Sprint, Esboço em 4 Etapas. Este processo foi importante para soltarmos as ideias no papel e entender qual abordagem cada integrante do grupo usou para sugerir uma solução.

Nos reunimos, apresentamos o que cada um havia criado e definimos quais soluções entrariam para o protótipo de baixa-fidelidade.

Esboço em 4 Etapas de cada integrante do grupo

Primeiro teste de usabilidade

Nosso primeiro protótipo foi focado em uma tarefa específica e recorrente para usuários: o registro de uma despesa. Você pode acessá-lo aqui.

Tarefas do teste do protótipo de baixa-fidelidade

Testamos o protótipo com oito pessoas. Cada integrante do grupo realizou o teste com dois usuários. A análise dos resultados gerou insights que nos ajudaram a entender as expectativas dos usuários e quais eram os próximos passos para expandir o nosso protótipo, por exemplo:

Alguns textos e posicionamento de botões não ficaram expostos de maneira clara o suficiente e geraram confusão

Expressões como “dinheiro em espécie” e “valor investido” geraram dúvidas para os usuários

A maioria dos usuários não entenderam que o botão de adição no menu do rodapé os direcionava a registrar uma nova despesa

Segundo Teste de Usabilidade

Criamos um protótipo de média-fidelidade e o testamos com 18 pessoas usando a plataforma Useberry. Você pode visualizar nosso teste aqui.

Medimos a usabilidade do protótipo utilizando o framework SUS para analisar os comentários qualitativos dos usuários e o relatório quantitativo da plataforma (que inclui tempo de execução por tarefa, gravação e mapas de calor das telas).

Fluxo do usuário para realização do teste de usabilidade do protótipo de média-fidelidade

Neste segundo teste de usabilidade, nossos maiores aprendizados foram:

As métricas quantitativas — como mapas de calor e o tempo de execução das tarefas — nos ajudaram a identificar quais telas e elementos visuais precisavam de modificações

A gravação dos testes nos permitiu enxergar padrões de comportamento que se repetiram entre os usuários, e nos direcionou a melhorar partes do fluxo e da interface

A usabilidade do protótipo pela escala SUS (que vai de 0 a 100) foi avaliada como muito boa. Atingimos 88 pontos e a classificação A

A análise dos comentários qualitativos nos ajudou a identificar os pontos de sucesso e de melhoria, bem como oportunidades de negócio que poderiam ser implementadas no futuro

Entenda todo o processo de testes de usabilidade neste artigo.

Com esses aprendizados em mente, aproveitamos o momento das alterações e realizamos testes para melhorar a acessibilidade do nosso app. Seguimos as diretrizes WCAG 2.1 (W3C) e o manual Human Interface Guidelines da Apple e alcançamos o nível de conformidade AA em todas as telas do nosso protótipo.

Protótipo de Alta-Fidelidade

Agora que você conhece a jornada que nos trouxe até aqui, está na hora de conhecer a nossa solução, o app De Olho no Bolso.

Design System

Nosso Design System focou em oferecer ao usuário uma interface leve. Utilizamos uma linguagem acessível e sem jargões baseada nos relatos de usuários durante as nossas pesquisas.

Entenda como desenvolvemos a interface deste aplicativo neste artigo.

Próximos passos

Se tivéssemos mais recursos e tempo, nossas prioridades seriam:

• Criar a versão desktop, já que identificamos a preferência de alguns usuários em usar o computador para administrar suas finanças pessoais;
• Formar parcerias com marcas e empresas para oferecer vantagens como cupons de desconto e cashback aos usuários;
• Incluir uma seção de educação financeira com curadoria de vídeos curtos, que é como nossos usuários consomem conteúdo sobre o assunto.

Aprendizados

Este projeto foi repleto de aprendizados. Alguns dos principais:

• Não há fórmula pronta para resolver todo tipo de problema: percebemos na prática a importância de escolher o método e/ou ferramenta mais apropriados de acordo com cada situação.
• Os dados mais importantes para validar (ou não) nossas ideias foram levantados nas pesquisas com usuários. É a etapa que deve ser priorizada sempre que possível.
• Um modelo de negócio bem estruturado é fundamental para alinhar métricas, objetivos e stakeholders com o produto. Sentimos falta disso para explorar as possibilidades de monetização de forma mais realista.

Sobre nós

A oportunidade de trabalhar em grupo e de forma remota nos possibilitou desenvolver aprendizados técnicos, habilidades interpessoais e a amizade entre colegas de profissão.

Alana | UX Research, Teste de Usabilidade, Wireframes, UI Design, Protótipo de Média e Alta-Fidelidade, Design de Logo

Millôr | UX Research, Teste de Usabilidade, Wireframes, Análise de resultados de testes com Framework SUS, Revisão de Texto

Monique | UX Research, Teste de Usabilidade, Wireframes, Análise de resultados de testes com Framework SUS

Talitha | UX Research, Teste de Usabilidade, Wireframes, UI Design, Protótipo de Média e Alta-Fidelidade, Edição e Revisão de Texto